¿Cómo prevenir las reservas fantasma de los restaurantes?

Que los comensales no avisen cuando no van a acudir a una reserva puede suponer un déficit de ingresos que oscila entre el 5% y el 20%. Por ello, cada vez son más los restaurantes que penalizan a los clientes que no cancelan la reserva con un cargo en la tarjeta bancaria.

El sector hostelero se encuentra en plena preparación de cara al verano, una temporada que se presenta con buenas perspectivas. Sin embargo, cada vez se están viendo más casos de no show o ghosting, los cuales suponen una gran amenaza para la economía de los restaurantes y hoteles que no toman medidas a tiempo.

El no show hace referencia a cuando alguien realiza una reserva, pero nunca aparece y no avisa al restaurante para informar de la situación. Esta práctica afecta a todo tipo de restaurantes, tanto a los más pequeños, debido al corto margen de beneficios que manejan, como a los más grandes, que no recuperan el coste invertido en la experiencia del cliente.
De enero a abril, según los datos recogidos por la plataforma de reservas online TheFork, en España tan solo se ha registrado una media de 3,7% de cancelaciones sin avisar, un 2,5% menos que en 2022; frente al 5,2% que acumula el mercado. Estos números representan, además, una tendencia a la baja de esta mala práctica que se viene observando desde 2019 ya que, desde entonces, este fenómeno nunca ha superado el 4% del volumen total de reservas realizadas a través de la app y web de TheFork.

Menos ‘ghosting’, prioridad nº1
La importancia de este fenómeno en el sector es tal que el 90% de los restaurantes afirma que reducir el número de no shows es su prioridad número 1 porque el hecho de que los comensales no avisen de su cancelación de una reserva puede suponer un déficit de ingresos, que oscila entre el 5% y el 20%, según el tipo de negocio, de acuerdo a un estudio realizado por TheFork entre su red de clientes a nivel global.
Ante el aumento de esta práctica y el efecto que tiene en el sector hostelero, algunos restaurantes están empezando a tomar medidas para evitar que pase y que, si eso sucede, abreviar el efecto negativo en su economía. Estas medidas pasan desde empezar a exigir anticipos a pedir el número de tarjeta para aplicar penalizaciones en caso de que no se presenten ni cancelen la cita.
“En la actualidad nuestro software de gestión impide que un mismo usuario haga una reserva el mismo día y a la misma hora en varios restaurantes, y ofrece una serie de herramientas que son altamente fiables. Entre ellas destacan, por su efectividad, la triple confirmación de la reserva vía email y mediante sms gratuito; recordatorios para que el usuario pueda cancelar con un solo clic de forma rápida y cómoda; la garantía de reserva mediante tarjeta de crédito, o solicitar el prepago de las reservas”, afirma Sergio Sequeira, country manager de Iberia de TheFork. Ahondando más en los números de la plataforma, los restaurantes españoles que han usado la huella bancaria este año han reducido hasta un 52% este tipo de ausencias. Además, los pasados meses de marzo y abril, el 43% de los establecimientos que activaron el sistema de la huella bancaria no registraron ningún no show, como prueba de la efectividad de este tipo de medidas para hacer frente a este mal que afecta a la restauración actualmente.

Monitorización de reservas
Por otro lado, fuentes de Last.app, empresa especializada en sistemas de gestión para restaurantes, revelan que, “cada vez más, en el sector de la hostelería nos encontramos con este tipo de situaciones y puede llegar a ser muy frustrante para los restaurantes. La no asistencia de un cliente supone no sólo la pérdida de una venta, sino también la pérdida de una oportunidad de venta incluso mayor”.
Así, con su software de monitorización y/o seguimiento se automatizan las reservas, que son online, automáticas, y su sistema de confirmaciones automatizadas da la posibilidad de modificarlas con tiempo. Además, con estas herramientas se incrementan los ingresos, ya que el sistema acelera los procesos de reserva y aumenta la rotación de mesas, incrementando los beneficios. Se realizan reservas inteligentes. El programa filtra automáticamente entre el número de personas, días y horas para que el cliente siempre encuentre el día y hora ideal para su reserva. Asimismo, la base de datos es 360º e integral, y posibilita al restaurante conocer a los clientes y crear acciones de marketing digital y programas de fidelización avanzados. También permite a los clientes anotarse en listas de espera y, en caso de que una reserva no aparezca, envía a la lista de espera la posibilidad de aprovechar ese espacio.

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